Post #41
Hola Fisios!
Hoy voy a hablar de una de las claves más importates y su manejo es vital para cerrar ventas.
Esta clave es la relacionada con las objeciones
Es muy probable que te hayas encontrado alguna vez ante un producto o un servicio que necesitabas, con la duda de comprarlo, o no. Aunque lo necesitabas. No te decidías a comprarlo.
Pues a nuestros pacientes les pasa y por supuesto tienen muchas objeciones, sobre todo porque la fisioterapia muchas veces es una necesidad y un gasto con el que no contaban y viene de “sorpresa”
Para ayudarte a ti y que tu ayudes a tus clientes escribo este post.
Para ayudarte, te resumo las principales objeciones de clientes en un centro de fisioterapia privada.
- Te hablo de las cuatro principales objeciones:
- Tiempo
- Dinero
- Comprensión
- Idoneidad
Que pueden presentarse por separado, o combinadas.
Comprender cuál de estas objeciones es la que está reduciendo tus ventas es una de las prioridades que debes tener. Lo bueno en este caso es que la mayoría de las veces estas objeciones tienen la misma respuesta o con ligeras variaciones
Sí, porque en cada comunicación previa e información que el cliente vea con antelación o envíes ya puedes ir respondiendo una de estas objeciones.
Así, previamente, irás teniendo más información sobre la objeción de tus clientes.
¿Cómo actuar ante las posibles objeciones?
- Detectarlas
- Reconocerlas
- Mostrar al cliente por qué no es importante
- Si es posible, minimiza la objeción
- O qué soluciones has previsto para ello (Problema-Solución-Infinito)
En fisioterapia, es recomendable una estructura de precios con la regla de 3 y una Escalera de valor muy clara.
De esta manera se puede hacer una llamada con frases como “Tu tratamiento desde X €”
¿Si un servicio es complejo?
Reconócelo, los clientes /pacientes es muchas veces la primera vez que necesitan fisioterapia y hay que dedicar un tiempo para que tengan todo muy claro.
Pues sí, la fisioterapia no es ni conocida ni fácil de entender para el cliente, para la gran mayoría es como hablarle en otro idioma, y no podemos creer que entienden todo lo que les contamos, y menos en una sola visita, el objetivo es que nos vean capaces de resolver su problema y que para esto se necesita un tiempo y un trabajo exponencial, y en muchos casos lo más efectivo es trabajar por programas.
Luego da soluciones
Después que el cliente entienda el problema empezamos con todas las soluciones posibles
Y muestra el beneficio y todo lo que va a conseguir.
Aplicar programas de tratamiento facilita el trabajo de todos los trabajadores del centro, una vez lo sepas utilizar, y lo trabajes y le apliques una mejora continua (KAIZEN), ya no es necesario dedicar más esfuerzos de crear formulas y sistemas, siendo más efectivo y honrados para el cliente solo ofrecerle una forma de trabajo , probada y validada , y te ahorrará X horas mensuales de trabajo, lo que te permitiría aumentar los beneficios.
Empecemos!
En este post quiero enseñarte respuestas a las objeciones efectivas, porque es algo que ayuda mucho con las ventas y suele ser también algo a lo que no se le pone mucho cuidado.
Es fácil dejar de lado el trabajo en las objeciones porque creamos que la información que tienen los clientes es suficiente, cuando en la mayoría de las veces, no es así. Otras veces es posible pensar que no queremos mostrar los posibles puntos débiles de nuestro servicio, por temor que eso nos dificulte convencer al posible cliente.
Incluso puede ser que cuando lleguemos al punto de contestar las objeciones, no nos esforcemos por aclararlas, simplemente estemos cansados o sin ideas, si juntamos eso con la idea de que ya no es necesario hacer un esfuerzo puede llevarnos a una tasa de ventas en los clientes que nos llaman, a la mitad.
Quizá lo más importante para empezar es la necesidad de efectuar un cambio de mentalidad. La respuesta a las objeciones es importante. ¿Negociarías una venta en persona sin intentar resolver todas las dudas de tu cliente? Pues eso es lo que haces si no trabajas las objeciones en toda tu comunicación, webs, correos, cartelería, y cada día más en WhatsApp,
Si has trabajado bastante en el resto del texto de venta, un esfuerzo final es lo que te puede traer los cierres de venta más grandes, a cerrar programas en lugar de sesiones sueltas. No tiene mucho sentido desaprovechar el esfuerzo realizado.
Quédate, los siguientes consejos prácticos te van a ayudar mucho.
- No tengas miedo de repetirte, no pasa nada
Esta es una de las preocupaciones habituales. Como a la mayoría no nos gusta que en una conversación nos anden repitiendo las cosas, pensamos que repetir es algo cansino o pesado. Sin embargo, en los textos de venta la repetición es algo bastante necesario, por varios motivos:
1) No podemos estar seguros de que lo entiendan a la primera. Es muy posible que se salten partes, por prisas, falta de interés o por hábito. Por eso lo que consideremos importante hay que repetirlo.
2) La repetición genera credibilidad. Lo ideal es que la repetición sea a lo largo de varias repeticiones desde diferentes ángulos, y al final, siempre cerrar con la pregunta ¿hay alguna cosa que no quedo clara?
3) Resistencia a la venta. En toda venta vamos a encontrar cierta resistencia. Una de las mejores formas de tratar la resistencia es a través de la repetición.
Este último punto el (3) es muy interesante, así que te lo voy a comentar en un punto aparte. Es importante.
- Conocer las objeciones nos ayuda a reforzar la Fuerza de voluntad
Que la fuerza de voluntad no es infinita es algo que sabes, y lo habrás comprobado más de una vez.
Un ejemplo claro serían los programas de ejercicio terapéutico. Cuando comienzas tienes mucha fuerza de voluntad para seguir. Sin embargo, poco a poco la fuerza de voluntad se va reduciendo. Hay muchos estímulos externos que te lo ponen difícil (además de la dificultad propia del objetivo).
Es probable que el primer día te mantengas firme. ¿Pero dos semanas después? Los estímulos externos irán haciendo mella en tu fuerza de voluntad, y es muy probable que poco a poco te veas pensando en la forma de «justificar» saltarte sesiones de alguna forma.
Y eso es muy posible que suceda incluso aunque estés consiguiendo progresos de cara a tu objetivo ¿por qué sucede eso? Porque la fuerza de voluntad se va reduciendo:
- Por el propio desgaste temporal cuanto mayor sacrificio requiere el objetivo que te has propuesto
- A causa de la exposición repetida estímulos externos contrarios al objetivo
La repetición juega un papel muy importante en la persuasión de cara a la venta, creo que hasta ahora has visto de forma clara el motivo y ante de que acabe el post sabrás cómo aprovecharlo para tus llamadas a la acción.
Por este motivo, es muy importante trabajar con programas, porque si dejamos que el paciente se “comprometa ” a hacerlo por su cuenta, el resultado ya lo conocemos
- ¿Qué pasa cuando la fuerza de voluntad se agota? Ahí entras tú
Volvamos al caso del programa de ejercicio, es un ejemplo muy representativo.
Imagina que has llegado a un punto en el que has perdido toda fuerza de voluntad por seguir y empiezan a dejar de acudir a las sesiones
Con tu estrategia de (problema-Solución-Infinito) y resolución de objeciones mantienes en interés del cliente siempre alto.
De forma que tienes dos opciones, desear que tu cliente tenga tantas ganas de completar su programa que te pregunte porque no abres el finde semana (ya te digo, que esto no pasa), o explicarle desde el principio todo el paso a paso y el acompañamiento para conseguirlo. ¿Con cuál de las dos opciones crees que es posible tener más ventas y resultados finales?
- ¿Cuáles son las objeciones a la venta más habituales?
Conocer al siente es indispensable para poder ayudarlo, así que lo primero que tenemos que hacer es asegurarnos de comprender bien la objeción de tus clientes objetivo. Las objeciones más habituales son las siguientes:
- Tiempo
- Dinero
- Comprensión (Es lo que necesita)
- Idoneidad (si eres la persona indicada)
Recuerda, objeciones, no fricciones, son cosas distintas. Las objeciones si no se responden pueden impedir que el cliente tome la decisión de compra. Las fricciones solo la dificultan ligeramente. Son conceptos similares pero las objeciones tienen una respuesta más fuerte.
¿Cuál de esas cuatro es más importante para tu cliente?
► Ejemplo de respuesta a objeciones
La objeción número uno. desde luego es el “es muy caro”
- Tiempo. “tenemos un horario amplio, y nos adaptamos a tus necesidades, también tenemos opciones de que una parte del trabajo no sea en el centro y reduces los desplazamientos y el tiempo de estos”
- Idoneidad: hace bastante énfasis en que son productos adaptados a las necesidades del cliente
- Precio: En cuanto a precios la variedad de respuestas es adaptarla a múltiples factores. En esta ocasión dejo que tú mismo la formules, al fin y al cabo, es nuestro “pan de cada día”
- Comprensión: ¿Tiene alguna pregunta o necesite que le explique algo más?
- Comprende y afronta las objeciones de forma directa
Algo que puede traer más problemas que ventas es no afrontar las objeciones de forma directa, de cara. Ten en cuenta que al final lo más probable es que:
- El cliente desconfíe, pensando que algún problema se va a encontrar
- Tarde o temprano el cliente se dará con la objeción
Esto puede ser cierto en el 99% de los casos, así a ojo, no tengo una estadística real, sin embargo, es muy probable que tú te hayas visto en una situación parecida y ante una compra te hayas encontrado pensado «esto tendrá que tener alguna pega o no estoy convencido del todo».
Y es normal pensar así, no hay nada perfecto.
En ese caso es más eficaz reconocer la objeción y darle una respuesta bien con una posible solución o rebatiendo su importancia. Cualquiera de esas dos posibilidades es mejor que ignorar la duda del cliente, porque reconociendo la objeción muestras a tu cliente potencial varias cosas:
- Que has conoces el problema
- No solo eso, sino que lo has analizado desde la perspectiva del cliente
- Que comprendes el impacto que puede tener en las necesidades del cliente
- Y que has establecido la solución más efectiva y eficiente
En definitiva, resultas más creíbles y tu servicio más fiable.
► Una estructura sencilla, para contestar «lo sé, y les pasa a muchos de nuestros pacientes… y por eso»
Responder a las objeciones no tiene por qué ser complejo. Puedes utilizar la estructura del título:
- «sabemos que existe el problema X y justo por eso tenemos la solución Y»
Es una estructura muy sencilla, puedes ver su uso en el siguiente ejemplo:
Voy a poner el ejemplo más habitual y un ejemplo de frase, recuerda que las respuestas se deben adaptar al cliente y previamente ya recopilamos información sobre él y lo que necesita.
” ¿Es cierto que cualquier servicio tiene un coste y a veces, no se contaba con él, te voy a repetir en que consiste, los pasos y recursos y veras que el coste está en la línea de la solución del problema que hay que trabajar?
Está claro que habría otras formas de hacerlo sin embargo esta suele estar bastante bien y es bastante efectiva. Y a otra clave importante en cerrar la venta con una LLAMADA A LA ACCIÓN, si el siente se va porque ” se lo va a pensar” la posibilidad de venta disminuye a la mitad por eso te lo comento en el siguiente punto, aunque es un tema muy importante en el programa Lanzadera.
- Llamada a la acción + respuesta a la objeción
En todo el proceso de venta, tienen que intercalarse la llamada a la acción, donde el cliente se decide para la compra y ya no hay que continuar, lo siguiente ya es parte del programa de trabajo.
Esta estructura la puedes aplicar en diversos puntos de tus páginas de ventas, para hacerlas más efectivas. Bien sea de forma intercalada, o al final. Te pongo abajo un ejemplo de Asana:
Esta estructura intenta:
- Una llamada a la acción: ¿Comenzamos hoy mismo?
- Una respuesta a la objeción (comprensión): Te enseño un flipar explicativo o te envió un video donde hablo sobre el tema.
- Un paso para realizar la acción: ¿Para el pago, tarjeta o transferencia?
Este bloque está situado en una página donde ya has mostrado muchos argumentos, beneficios, y demás, puede ser el elemento definitivo que venza la resistencia y consiga que la persona que está leyendo pase a la acción. Eso es justo lo que queremos.
- Recuerda
Lo más importante es:
- Conocer y entender la objeción del cliente
- Darle respuesta a la misma
- Repetir de diferentes formas y desde diferentes ángulos y puntos de vista
- Llamada a la acción
Esta es la forma en que puedes conseguir mejores resultados. Pruébalo y compruébalo.
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Nadie dijo que emprender sea fácil, pero hacerlo con la mayor información posible ayuda a conseguir antes los objetivos
